“適老化”服務中的“暖實力” ——濟南熱力集團為“銀發經濟”注入溫暖力量

發布時間：2025-10-03 09:22:00作者：濟南熱力集團

 

       清晨的陽光斜照進彩虹湖小區，濟南能源集團所屬熱力集團供暖管家拿著檢修工具和慰問品來到獨居老人謝大爺家。一句“天冷了，有什么事隨時打電話！”暖了老人的心。這樣的暖心場景，正是濟南市持續推進適老化公共服務的一個縮影。隨著社會老齡化程度不斷加深，如何讓老年人更好地享受公共服務，已成為城市溫度的重要體現。日前，濟南市“適老化”服務舉措獲得央視點贊，而濟南熱力集團正是其中一支重要的實踐力量。
 
       近年來，濟南熱力集團緊貼老年群體辦事需求，加大適老化“軟硬件”投入，陸續推出各類“適老化”幫代辦服務舉措，從老年人實際生活出發，拓展服務維度、豐富服務內容，通過開展進社區服務、上門維修、用熱知識普及等多樣化活動，幫助“銀發”人群更好地融入數字時代，不斷提升居民的服務體驗和滿意度。
       “慢教學”與“細排查”：適老服務從“心”出發
       “謝大爺，您看，點這里就能交暖氣費……”志愿者們半蹲在老人身旁，手指緩慢劃過手機屏幕，每一步操作都重復演示兩三遍。對于年輕人而言簡單的線上繳費，卻是許多老人面臨的“數字鴻溝”。謝大爺瞇著眼認真學習，直到成功后露出孩子般的笑容：“以前都得去營業廳交，現在我能自己在家交了！”
 
       與此同時，供暖管家張振國已熟練地檢查暖氣設施情況。他輕敲閥門、俯身傾聽，又逐一排查電源開關。發現客廳照明開關松動后，他立即擰緊螺絲：“您自己在家，用熱、用電用氣的安全問題一定要留心。有什么問題隨時給我打電話。”這種“供暖+安全”的雙重守護，已成為濟南熱力集團適老化服務的標準動作。
       “臺賬化管理”與“主動出擊”：8000余戶老人的溫暖檔案
       翻開濟南熱力集團的《“適老化”幫代辦服務臺賬》，密密麻麻記錄著獨居、高齡老人的特殊需求：王奶奶家衛生間暖氣片需定期排氣，李爺爺習慣在供暖前一周檢修閥門……截至目前，集團已為8000余戶老人建立專屬檔案，完成4000余次上門精準幫扶。這一組數字背后，是濟南熱力集團始終堅持“民生為本、服務至上”理念的生動體現，更是其主動作為、細化服務，切實提升老年群體用熱便利化水平的真實寫照。
 
       “老人常怕麻煩人，我們要主動發現需求。”供暖管家們的工作已超越傳統范疇：換燈泡、代扔垃圾、教用手機，甚至陪聊家常。這種“代辦式”“零跑腿”服務，讓許多老人把供暖管家當作“編外子女”。正如潤園社區陰大爺所言：“遠親不如近鄰，近鄰不如熱力小張！”
 
       “數字賦能”與“硬件升溫”：跨越鴻溝的溫暖接力
       在濟南能源熱力燃氣客戶服務中心，老花鏡、愛心專座抱枕、應急藥箱中的速效救心丸等細節，無聲訴說著對老年群體的體貼。更值得一提的是，96969客戶服務熱線為65歲以上老人開通了“優先接入”通道——當電話撥通，系統自動識別老年用戶信息，直連人工座席，減少用戶等待時間，提高服務效率。
 
       “數字時代不能落下任何人。”客服管理部負責人趙天通表示，集團在推進數字化轉型升級的同時，通過數據普查完善老年用戶信息庫，確保技術革新與人文關懷并行。而針對老年人行動不便的特點，熱力集團連續多年開展“暖萬家”供熱服務進社區活動，讓老人在家門口就能辦妥業務。
 
       從一條熱線的優先接入到一個開關的日常精心服務，從手把手的教學到8000余戶“適老化”幫代辦服務臺賬的建立——濟南熱力集團用實際行動，踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，將“適老化”服務細化為有溫度、可觸碰的日常。當技術賦能與人性化服務交織，這座城市為老服務的年輪，正刻下更堅實的溫暖印記。